Analisis Kepuasan Pelanggan Kaitannya Dengan Harga, Kualitas Produk dan Pelayanan di Raja Bunga Anggrek Bandungan, Kabupaten Semarang

Abstract

Penelitian bertujuan untuk menganalisis tingkat kepuasan pelanggan terhadap harga, kualitas produk dan kualitas pelayanan, menganalisis kinerja atribut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dan menganalisis faktor kepuasan pelanggan. Lokasi penelitian di Raja Bunga Anggrek Bandungan, Kabupaten Semarang. Metode penelitian yang digunakan adalah studi kasus dengan pengambilan sampel dengan non-probability sampling menggunakan accidental sampling. Metode analisis yang digunakan adalah Customer Satisfaction Index (CSI), Importance Performance Analysis (IPA) dan analisis regresi linear berganda. Penelitian menunjukkan bahwa karakteristik pelanggan di Raja Bunga Anggrek mayoritas berusia 41-50 tahun. Mayoritas pernah membeli sebanyak dua sampai lima kali. Pelanggan Raja Bunga Anggrek memiliki rata-rata penghasilan antara Rp2.000.000-Rp4.000.000 per bulan dengan pengeluaran setiap kali membeli antara Rp150.000-Rp500.000. Jenis bunga Anggrek yang sering dibeli yaitu jenis Vanda. Alasan utama pelanggan membeli bunga anggrek di Raja Bunga Anggrek karena harga yang terjangkau menurut pandangan pelanggan. Hasil penelitian menunjukkan kepuasan pelanggan Raja Bunga Anggrek tergolong sangat puas pada nilai 80,41. Adapun kinerja atribut yang mempengaruhi kepuasan pelanggan dibagi menjadi empat kuadran dimana kuadran I terdapat sebanyak satu atribut, kuadran II sebanyak 10 atribut, kuadran III sebanyak tiga atribut dan kuadran IV sebanyak satu atribut. Hasil analisis regresi linear berganda menunjukkan harga kualitas produk dan kualitas pelayanan berpengaruh secara simultan dan parsial terhadap kepuasan pelanggan.